Beim Verkauf von physischen Produkten über eine eigene Website/Onlineshop oder Amazon bzw. andere Marktplätze haben viele Unternehmen aufgerüstet, um den eigenen Auftritt zu optimieren. Durch das Erstellen von hochwertigen Produktbildern, neuen Produkttexten oder eine bessere Webseitenperformance. Ein wichtiger Faktor wird hierbei jedoch oft außer Acht gelassen: Der Versand zu Kund:innen. Erst nach Zusendung des Artikels halten Kund:innen das Produkt in der Hand und können sich physisch einen Eindruck von dem getätigten Kauf machen.
Aus diesem Grund ist es wichtig, ein gutes Fulfillment zu leisten, damit die Kund:innen zufrieden sind und die Rücksendequote gering gehalten wird. Amazon bietet für Händler:innen ein eigenes Programm „Fulfillment by Amazon“ (kurz „FBA“) an. Ein solches „externes“ Fulfillment ist allerdings nicht nur auf den Marketplace allein beschränkt. Allgemein gibt es eine ganze Reihe Dienstleister:innen, die sich speziell auf Fulfillment-Service im, bzw. für den E-Commerce spezialisiert haben.
Folgende Tätigkeiten umfasst das Fulfillment:
- Lagerhaltung
- Kommissionierung
- Verpackung
- Versand
- Tracking
- Rechnungswesen
- Zahlungsabwicklung
- Mahnwesen
- Retouren-Management
- Reparaturen
- Support
Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert den Begriff Fulfillment wie folgt:
Gesamter Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce. Er umfasst Lagerung, Kommissionierung, Transport, Auslieferung und teilweise die Bezahlung der Ware sowie den After-Sales-Service bis hin zur Retourenbearbeitung. Er setzt unmittelbar nach der Bestellung ein. Neben den oben genannten Aufgaben kann der Fulfillment-Prozess auch die Pflege des Shops sowie die Betreuung des Warenwirtschaftssystems beinhalten.
Viele Onlinehändler:innen greifen auf externe Fulfillment Dienstleister zurück, die den Prozess des Fulfillment übernehmen. Im Bereich E-Commerce wird auch der Begriff E-Fulfillment verwendet, um diesen Prozess zu beschreiben. Die Abgabe der Fulfillment Tätigkeit an eine:n Dienstleister:in kann für viele kleinere Onlinehändler:innen eine deutliche Entlastung bedeuten. Mittels einer Daten-Schnittstelle zum Fulfillment-Center können Prozesse automatisiert angestoßen werden und die gesamte Abwicklung läuft unabhängig vom Tagesgeschäft für die Betreiber:innen des Onlineshops.
Einige Anbieter:innen haben ein „Rund-um-Sorglos“ Paket, bei dem das Rechnungswesen und Retourenabwicklung bereits mit eingeschlossen sind. Dies automatisiert viele Arbeitsprozesse und macht die Struktur im Unternehmen schlanker. Durch die Nutzung größerer Fulfillment-Anbieter:innen profitieren die Händler:innen meist auch von günstigeren Versandtarifen, weil die Gesamtmenge der verschickten Pakete vom Fulfillment-Dienstleister deutlich größer ist, als bei einzelnen Händler:innen. Dadurch bekommen die Dienstleister:innen bessere Konditionen der Zustellbetriebe.