Online einkaufen mit Stilberatung – ein E-Commerce Modell
Mit dem Begriff Curated Shopping (deutsch: betreutes Einkaufen) werden Online-Geschäftsmodelle bezeichnet, deren Kundenservice sich von herkömmlichen Onlineshops durch eine individuelle und persönliche Beratung unterscheidet. Ziel des Curated Shoppings ist es, eine ebenso fundierte Beratung wie im stationären Handel zu leisten.
Curated Shopping – Ursprünge & Konzept
Curated Shopping ist ein noch recht junger Trend der seinen Ursprung in den USA hat. Shops wie Trunkclub, Frank & Oak oder Shoedazzle griffen die Idee des kuratierten Einkaufens erstmals auf. In Deutschland sind Modomoto, Outfittery, 8Select, Kisura oder Zalon Beispiele für Unternehmen, die auf Curated Shopping setzen.
Das Alleinstellungsmerkmal dieser Onlineshops ist ein spezieller Kundenservice, der von Stilberater:innen und Expert:innen übernommen wird: Anhand von vorher erfragten Kundenpräferenzen werden Produkte ausgewählt und kuratiert. Die Kund:innen erhalten eine Auswahl, die durch die direkte Beratung zu ihren persönlichen Vorlieben passen soll. Die Beratungsleistung ist hierbei kostenlos.
Curated Shopping – Vorgehen
Der Fragebogen, über den die Anbieter:innen mehr über den Stil der Besucher:innen erfahren möchten, ist bei allen Anbieter:innen relativ ähnlich aufgebaut. Man bekommt verschiedene Outfits gezeigt, die man bewerten soll, Lieblingsmarken oder absolute No-Gos sollen ausgewählt und Angaben über das eigene Aussehen gemacht werden. Optional ist es auch möglich, ein Foto hochzuladen.
- Fragebogen: Zu Beginn erhalten die Kund:innen einen digitalen Fragebogen, den sie ausfüllen. Auf diese Weise bekommt der Shop wichtige Informationen über die Präferenzen, Größen, Stil, Lieblingsfarben, favorisierten Stoffe etc.
- Beratung durch Stil- und Modeexperten: Anschließend erhalten die Kund:innen eine Nachricht oder einen Anruf durch die Mitarbeiter:innen des Shops. Dort werden etwaige offene Fragen geklärt, damit die Berater:innen im nächsten Schritt eine Auswahl entsprechender Produkte treffen können.
- Auf Grundlage der im Fragebogen angegebenen Infos und der im Gespräch geäußerten Vorlieben, stellen Stylist:innen dann passende Outfits für die jeweiligen Kund:innen zusammen. Diese werden dann per Post versendet.
- Zu Hause können die Kund:innen die Produkte in aller Ruhe ausprobieren, begutachten und nach eingehender Prüfung entscheiden, was den Weg in den heimischen Kleiderschrank findet.
- Retoure der übrigen Produkte: Die Produkte, die nicht gefallen, können Kund:innen meist kostenfrei an den Onlineshop zurückschicken. Es werden lediglich die Produkte bezahlt, die die Kunden auch behalten.
Curated Shopping Anbieter
Im Bereich curated shopping gibt es wie schon erwähnt bereits diverse Anbieter:innen aus dem Modebereich, seit 2012 sind Curated Shopping Konzepte in Deutschland mit Modomoto und Outfittery vertreten. Seit 2014 ist auch Zalando mit Zalon vertreten und hat die Zielgruppe um eine Shoppingberatung für Frauen erweitert. Rein auf Frauen spezialisiert hat sich hingegen Kisura, die seit 2013 auf dem Markt sind.
Bei der Auswahl der richtigen Dienstleister:innen ist es ratsam, die verschiedenen Anbieter:innen ein bisschen unter die Lupe zu nehmen, da die Advertising Recherche oftmals nicht besonders aussagekräftig ist. Viele der Anbieter:innen sind eher auf Frauen als auf Männer spezialisiert. Bei der Erstbestellung ist es durchschnittlich oft so, dass ein Warenwert zwischen 60-90 % tatsächlich retouniert wird, diese Zahl korrigiert sich aber in den meisten Fällen nach einer gewissen Einspielungszeit nach unten.
Das persönliche Gespräch ist also ein entscheidender Aspekt der Beratung, da sich die Qualität des Ergebnisses dadurch erhöht und die Retoureanzahl mit der Zeit deutlich sinkt. Anbieter wie 99chairs sind indes bereits dabei, das Thema Curated Shopping auch für den Bereich Möbel umzusetzen.
Vorteile von Curated Shopping:
- Erhöhtes Potenzial der Kundenbindung durch den persönlichen Kontakt und die Beratung.
- Durch das Verschicken von kompletten Outfits können Nutzer:innen besser über den reinen Bedarfskauf hinaus zu Inspirationskäufen verleitet werden.
- Das Modell lässt sich gut auf (vor allem beratungsintensive) Branchen übertragen.
- Die persönlichen Daten der Nutzer:innen (über Fragebogen oder den Kontakt zu Stylist:innen) sind eine hervorragende Grundlage für eine Personalisierungs-Strategie (On- und Offsite).
Nachteile von Curated Shopping:
- Der logistische Aufwand ist nicht zu unterschätzen, wenn man nicht wie z. B. Zalando auf ein bestehendes Lager zurückgreifen kann.
- Die Kosten für Stylist:innen müssen wieder erwirtschaftet werden (Investment).
Besonderheiten von Curated Shopping
Curated Shopping ist auf langfristige Kundenbindungen ausgelegt. Curated Shopping unterscheidet sich von der Beratung im stationären Handel dadurch, dass Kund:innen den Onlineshops freiwillig Informationen über ihre Wünsche und Vorlieben mitteilen. Diese Daten erlauben, anders als im stationären Handel, somit Einblicke in das Kaufverhalten einzelner Kund:innen und können damit Einschätzungen über die erwartbaren Umsätze liefern. Das hat den Vorteil, dass langfristig das Produktangebot des Shops auf die Bedürfnisse der Kund:innen ausgerichtet wird, dadurch profitieren Onlineshop und Kund:innen gleichermaßen. Im Endeffekt soll durch die individuelle Beratung die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöht werden. Zufriedene Kund:innen kaufen zum einen häufiger ein und zum anderen ist der Kundenwert für das Unternehmen höher.
Fazit zu Curated Shopping
Einer Studie des EEC Köln zufolge haben lediglich 3,6 Prozent von 1300 befragten deutschen Online-Shoppern Curated Shopping bereits ausprobiert. Das hängt größtenteils damit zusammen, dass die Vorteile des Curated Shoppings noch nicht allen Kund:innen bewusst sind. Aber auch der stationäre Handel kann durchaus vom Curated Shopping profitieren, einige bieten bereits Online eine Stilberatung an, welche Kund:innen dann entspannt vom Point of Sale abholen kann. So oder so ist Curated Shopping ein Trend der sich auf dem Vormarsch befindet.