Die Order Defect Rate (ODR) bei Amazon ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Kund:innen mit dem Einkaufserlebnis waren. Die ODR ist ein wichtiger Faktor für das Gewinnen der Buy Box. Die Überwachung der ODR betrifft insbesondere Seller, die Fulfillment by Merchant (FBM) nutzen. Amazon ist bestrebt, ein einheitliches und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten – deshalb gelten strenge Grenzwerte für die Order Defect Rate.
Wie definiert Amazon die ODR?
Die Order Defect Rate (in Prozent angegeben) ist ein zentrales Maß für die Kundenzufriedenheit. Sie berechnet sich aus der Anzahl der Bestellungen mit Mängeln im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bestellungen. Die ODR besteht aus drei Komponenten:
- Quote der A-bis-Z-Garantieanträge
- Quote des negativen Feedbacks
- Quote der Service-Rückerstattungen
Die Order Defect Rate sollte unter 1 % liegen. Wird dieser Wert überschritten, verliert der oder die Händler:in die Buy Box.
Beispiel: Bei 100 Bestellungen und zwei negativen Bewertungen liegt die ODR bereits bei 2 % und überschreitet somit den Zielwert. Amazon behält sich vor, Produkte zu entfernen oder das Verkäuferkonto zu sperren. Wird ein Seller-Konto gesperrt, hat man 17 Tage Zeit, einen Maßnahmenplan einzureichen, in dem erläutert wird, wie die ODR zukünftig eingehalten werden soll.
Die Order Defect Rate kann über Seller Central im Bereich „Kundenzufriedenheit“ eingesehen werden.
Vermeidung von Order Defects
Händler:innen haben einen großen Einfluss auf die ODR. Durch mehrere hochwertige Produktbilder können sich Käufer:innen ein genaues Bild vom Produkt machen. Ausführliche Bullet Points und eine aussagekräftige Produktbeschreibung helfen, Merkmale und Spezifikationen klar zu kommunizieren, um Missverständnisse zu vermeiden und A-bis-Z-Garantieanträge zu verhindern.
Um negatives Feedback zu vermeiden, ist ein schneller und freundlicher Kundenservice essenziell. Dabei sollte die beste Lösung für die Kund:innen immer im Fokus stehen.