Übersetzt bedeutet Customer Relationship Management (Abkürzung CRM) so viel wie Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Oft ist auch die Kurzform CRM zu finden.
Ein wichtiger Baustein ist das Beziehungsmarketing. Häufig wird in verschiedenen Branchen die Kundenbeziehung langfristig ausgerichtet. Mithilfe des CRM werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massiv im Unternehmenserfolg widerspiegelt.
Warum ist ein CRM wichtig?
Die Gewinnung von Neukund:innen ist bis zu fünf Mal teurer als die Kundenbindung. Daher sind die Kundenansprache und die Kundenbindung ein wichtiges Thema für Unternehmen.
In der Regel werden alle Kund:innendaten nach einer getätigten Transaktion in einer Datenbank gespeichert. Diese wiederum können aufbereitet werden und stehen dem Unternehmen zur Verfügung.
Das Customer Relationship Management unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten und Fakten. Dies erhöht den Kund:innenwert und hilft, Schwachstellen im Dialog mit den Kund:innen aufzudecken. Eine CRM-Software gibt sogar eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.
CRM optimiert abteilungsübergreifende Prozesse im Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dadurch wird insgesamt ein teils ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung geschaffen. Zielsetzung vom Customer Relationship Management ist die Schaffung von Mehrwert für die Kund:innen.
Prozesse im Customer Relationship Management
Drei Bereiche sind für die CRM besonders relevant: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmerischen Organisationseinheiten fest, die vom CRM betroffen sind. Diese Unterteilung dient der Strukturierung und der Frage, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.
Akquise mit CRM
Die Rolle des CRM bei der Neukund:innengewinnung besteht darin, die in der Datenbank gespeicherten Leads (Interessent:innen) mittels Direktmarketing anzusprechen und so als Kund:innen zu gewinnen. Durch weitere Möglichkeiten des Dialogs (z. B. Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen usw.) wird das Bild der potenziellen Kund:innen differenziert. Hieraus kann das generelle Potenzial abgeleitet und die Produktwünsche der Kund:innen erfüllt werden.
Kundenbindung mit CRM
Regelmäßig nimmt ein Unternehmen Kontakt zu seinen Kund:innen auf. Dies wird auch Outbound genannt. Die Mitarbeiter:innen erkundigen sich im After-Sales-Management, was das Unternehmen für die Kund:innen tun kann. Dies bietet einen zusätzlichen Mehrwert. Zeitgleich wird im Rahmen des Beschwerde- und Servicemanagements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt. Dieser Vorgang wird als Inbound-Marketing bezeichnet.
Marketing mit CRM
Für das Marketing werden die Kund:innendaten des Customer Relationship Managements dafür genutzt, sowohl Neukund:innen als auch Bestandskund:innen mit Produktinformationen zu versorgen.
Dies geschieht über Newsletter, Anschreiben, persönlichen Kontakt, Angebote, Sonderkonditionen oder Öffentlichkeits- und Pressearbeit. So sehen die Kund:innen, dass sie für das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert haben. Gleichzeitig wird versucht, durch Kund:innenumfragen weitere Informationen für die CRM-Datenbank zu erhalten.
Gespeicherte Daten im CRM
Welche Daten genau gespeichert werden, ist abhängig von den konkreten Zielen des CRM und der Branche des Unternehmens. Dabei reichen die Informationen von einfachen Kontaktdaten bis hin zu teilweise sehr persönlichen Daten, wie z. B. Kreditinformationen, Vorstrafen usw. Der Schutz der Daten ist bei der Speicherung und Verarbeitung sowie bei der Genehmigung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Angesichts der Rechtslage ist ein Verzicht auf die Speicherung und Nutzung sensibler Daten der geeignetste Weg, die Menschenrechte der Personen, denen diese Daten gehören, zu respektieren.
Nutzen von Customer Relationship Management
Moderne Customer Relationship Management-Systeme unterstützen Mitarbeiter:innen beim täglichen Kund:innendialog. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails können direkt passende Kund:innendaten angezeigt werden. Eine gut strukturierte Kontakthistorie zeigt alle Interaktionen mit den Kund:innen direkt an. Über ein integriertes Ticketsystem erhält man Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.
Wie profitiert man von CRM?
Die Einführung von CRM-Plattformen führt nachweislich zu besseren Ergebnissen. Ebenfalls führt es zu einer Verbesserung der Geschäftsbilanz.
- Vertrieb: 32%
- Vertriebsproduktivität: 40%
- Prognosegenauigkeit: 45%
Erhöhung der Weiterempfehlungsrate mit einem CRM
Durch eine genaue Kund:innenanalyse können Potenziale für Cross-Selling und Up-Selling erkannt werden. Diese dienen dazu, die Umsätze weiter zu steigern. Außerdem kann durch genaue Informationen die Servicequalität verbessert und die Kund:innen zufriedengestellt werden. Zufriedene Kund:innen werden häufig zu Stammkund:innen des Unternehmens – und diese geben häufig mehr Geld aus. Laut diversen Studien sind es bis zu 33 %.
Bedarf der Verbesserung mit einem CRM-System erkennen
Ein gutes CRM-System beinhaltet Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Daten bieten Einblicke in die Sichtweise der Kund:innen – was sie über das Unternehmen denken.
Angebote können verbessert und Probleme früh erkannt werden. Je nachdem, wo Nachholbedarf besteht, kann rechtzeitig reagiert und nachgebessert werden.
Anforderungen an ein CRM-System
- Detaillierte Adressinformationen
- Komplette Kund:innenhistorie
- Marketingaktionen
- Angebotserstellung
- Kund:innenselektionen
- Reporting
- Auftragsinformationen
- Zeitmanagement
- Multi-Channel-Management
- Datenimport und -export
- Aufgabenverwaltung
- Integration von Office-Produkten
- Schnelle und einfache Kund:innenstatistiken
Mobile CRM (mCRM)
Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management wird häufig mit mCRM abgekürzt. Er bezeichnet alle Maßnahmen des Kund:innenbeziehungsmanagements, die mithilfe des mobilen Internets umgesetzt werden. Die kommunikativen, operativen und analytischen Maßnahmen, die zur Erreichung der Unternehmensziele genutzt werden, müssen an das mobile Internet angepasst werden. Das Mobile CRM wird häufig bei Vor-Ort-Terminen verwendet, weil es Außendienstmitarbeiter:innen ermöglicht, weltweit auf die Kund:innendaten zuzugreifen. Als Kritikpunkt am mCRM werden die nicht garantierte Datensicherheit und die nicht garantierte Verfügbarkeit gesehen.
Vorteile von CRM- Systemen
Ein CRM-System trägt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Das System hilft, die gesamte Historie der Kund:inneninteraktion verfolgen zu können. Für einen schnellen Erfolg wird ein kompletter Überblick benötigt. Dieser Überblick umfasst getätigte Anrufe und die nächsten Schritte, die für den Abschluss oder zum Erweitern der Kund:innenbeziehung nötig sind.
In einem CRM-System können alle Kund:innen, Leads und Serviceanfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen in einer Kund:innendatenbank gespeichert werden. Die Informationen stehen sowohl auf Mobilgeräten als auch auf stationären Computern jederzeit in Form von Berichten zur Verfügung.
Expert:innen im Marketing nutzen CRM-Systeme, um Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über mögliche Ergebnisse können genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingexpert:innen volle Transparenz und können auf jegliche Informationen zugreifen.
Kritik am Custom Relationship Management
Kritisiert wird häufiger der Zwiespalt zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen bis zu 80% der Unternehmen die Einführung eines CRM. Umgesetzt wurden aber bislang nicht einmal 20%.