Die Amazon A-bis-Z-Garantie ist das Versprechen von Amazon, dass Kund:innen ihre gekauften Produkte sicher und ohne Probleme erhalten. Wenn Kund:innen auf Amazon bei externen Verkäufer:innen einkaufen und das gekaufte Produkt entweder nicht der Beschreibung entspricht oder gar nicht erst geliefert wird, haben die Kund:innen die Möglichkeit, die A-bis-Z-Garantie in Anspruch zu nehmen.
Mit der Garantie möchte der Online-Händler Amazon Vertrauen beim Einkaufen schaffen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Alle Bestellungen der Verkäufer:innen sind durch diese Garantie geschützt, wenn der Kauf bzw. die Bezahlung über die Webseite von Amazon.de erfolgt oder wenn Amazon Pay genutzt wurde. Erfolgt die Bezahlung auf Webseiten Dritter ohne Amazon Pay, entfällt die A-bis-Z-Garantie. Die Garantie bezieht sich auf den Zustand und die rechtzeitige Lieferung. Käufer:innen, die bei Amazon.de bestellt haben, können bis zu 2.500 EUR (inkl. Versandkosten) erhalten. Der Service von Amazon ist kostenlos.
Wann fällt ein Kauf unter die Amazon A-bis-Z-Garantie?
Um die Garantie in Anspruch nehmen zu können, müssen Kund:innen einen Artikel bei Verkäufer:innen von Amazon gekauft haben und das letztmögliche Lieferdatum der Bestellung muss innerhalb der letzten 90 Tage liegen. Außerdem muss mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt sein:
- Der Artikel ist nicht angekommen: Die Garantie kann in Anspruch genommen werden, wenn Kund:innen ein Paket bestellen, dieses aber nicht innerhalb von drei Tagen nach dem geplanten Lieferdatum erhalten haben oder wenn die Sendungsverfolgung bestätigt, dass es geliefert wurde, es aber nicht angekommen ist. In diesem Fall müssen Kund:innen die Händler:innen kontaktieren und mindestens 48 Stunden auf eine Antwort warten. Reagieren die Verkäufer:innen nicht oder können sie das Problem nicht lösen, greift die A-bis-Z-Garantie.
- Der Artikel ist beschädigt, defekt oder entspricht nicht der Beschreibung: Nachdem Kund:innen die Rückgabe beantragt haben und nach mehr als 48 Stunden keine Aktualisierung der Rückgabeanfrage erfolgt ist, können sie die Garantie nutzen.
- Der Artikel wurde zurückgegeben, aber die Rückerstattung wurde falsch oder gar nicht vorgenommen:
a) Die Retoure muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Lieferdatum des Artikels erfolgen.
b) Nachdem die Rückgabe mit den Verkäufer:innen vereinbart wurde, muss der Artikel innerhalb von 14 Tagen retourniert werden. Es gilt das Datum des Poststempels. - Die Rückerstattung ist trotz Genehmigung nicht erfolgt: Wenn Kund:innen eine Rückerstattung mit den Verkäufer:innen vereinbart haben, diese aber nicht erfolgt oder der Betrag falsch ist, sollte zunächst der:die Verkäufer:in kontaktiert werden. Wenn diese:r das Problem nicht lösen kann, greift die A-bis-Z-Garantie.
- Rückgabe bei internationalen Verkäufer:innen: Die Garantie kann auch in Anspruch genommen werden, wenn Kund:innen einen Artikel zurückgeben möchten, die Händler:innen aber keine der folgenden Möglichkeiten anbieten:
a) Eine Rücksendeadresse in Deutschland
b) Ein vorfrankiertes Rücksendeetikett, wenn die Rücksendeadresse nicht in Deutschland liegt
c) Eine vollständige Erstattung des Kaufpreises, ohne dass die Rücksendung der Ware verlangt wird. - Bei zusätzlichen Kosten: Fallen bei der Retoure zusätzliche Kosten an, wie z. B. Zollgebühren, und haben die Verkäufer:innen diese nicht erstattet, fällt dies ebenfalls unter die A-bis-Z-Garantie.
Wie funktioniert die Inanspruchnahme der A-bis-Z-Garantie?
Um die A-bis-Z-Garantie in Anspruch zu nehmen, müssen die Kund:innen:
- entweder auf Amazon.de zu „Mein Konto“ und „Meine Bestellungen“ oder direkt auf „Warenrücksendungen und Bestellungen“ gehen,
- auf „Artikel zurückgeben“ klicken und den gewünschten Artikel auswählen,
- optional den Grund für die Rückgabe des Artikels angeben und
- auf „Weiter“ klicken.
Normalerweise benötigt Amazon bis zu einer Woche, um einen A-bis-Z-Garantiefall zu bearbeiten. Unter bestimmten Umständen kann es jedoch auch länger dauern. Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, erhalten die Kund:innen eine Bestätigungsmail. Wenn die Rückerstattung genehmigt wird, sollte das Geld innerhalb von sieben Werktagen auf dem angegebenen Zahlungsmittel erscheinen. Der aktuelle Status kann jederzeit unter „Meine Bestellungen“ eingesehen werden.
Mögliche Gründe für eine Ablehnung der A-bis-Z-Garantie
Die häufigsten Gründe für eine Ablehnung der Amazon A-bis-Z-Garantie sind die folgenden:
- Der Artikel entsprach der Beschreibung der Verkäufer:innen.
- Der Artikel wurde empfangen und die Verkäufer:innen können dies nachweisen.
- Die Käufer:innen geben auf Nachfrage keine weiteren Informationen.
- Die Käufer:innen haben bei ihrer Bank Widerspruch gegen die Abbuchung eingelegt.
- Der Artikel wurde nicht an die Verkäufer:innen zurückgeschickt.
- Die Käufer:innen haben die Zustellung des Artikels verweigert und die Rücksendung enthält keine Versanddaten.
- Die A-bis-Z-Garantie gilt nicht für digitale Artikel, Services, Versicherungs- oder Garantiepolicen, die über Amazon gekauft wurden, oder für geldwerte Zahlungsarten.
Fazit
Die A-bis-Z-Garantie von Amazon ist eine zusätzliche Sicherheit für Kund:innen, die bei Händler:innen auf dem Amazon-Marktplatz einkaufen. Sie bietet Verbraucher:innen erhebliche Vorteile im Hinblick auf den Käuferschutz. Die Garantie ist allerdings an bestimmte Bedingungen geknüpft und gilt nicht für alle Arten von Käufen auf Amazon wie z. B. digitale Artikel oder Versicherungen. Händler:innen sollten sich bemühen, Bestellmängel zu vermeiden, um die Nutzererfahrung zu optimieren und positive Ergebnisse zu erzielen.