Was bedeutet die neue Informationspflicht für Online-Händler:innen?
Jeder Online-Shopper hat das sicher schon erlebt, das gelieferte Produkt ist fehlerhaft, defekt oder einfach nicht so, wie er:sie es sich vorgestellt hat. Im optimalen Fall ist das kein Problem, man informiert den Händler oder die Händlerin und diese:r nimmt das Produkt zurück, tauscht es aus oder erstattet den Kaufpreis.
Doch nicht immer ist die Sachlage so einfach. Manchmal ist es nicht ganz leicht nachzuvollziehen, ob das Problem nun beim Händler oder bei der Käufer:in liegt. In so einer Situation kann es schnell mal zu Streitigkeiten kommen, und im schlimmsten Fall landet so eine Differenz gerne mal vor Gericht. Dann wird es teuer und zeitraubend. Besonders nervig ist das natürlich, wenn das bestellte Produkt nicht einmal im Verhältnis zum Aufwand steht.
Wie gut ist es da, wenn man sich vorher außergerichtlich einigen kann?
Bereits seit dem 9. Januar 2016 gilt für die Europäische Union die sogenannte ODR-Verordnung (Online Dispute Resolution), die die Errichtung und Arbeit der OS-Plattform (Online-Streitbeilegung) regelt. Damit wirst du als Händler:in verpflichtet, auf die OS-Plattform im Online-Shop hinzuweisen.
Daneben wurde in Deutschland am 1. April 2016 das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) umgesetzt. Dieses beinhaltet die ADR-Richtlinie (Alternative Dispute Resolution). Mit Hilfe dieser Richtlinie soll für die EU-Mitgliedsstaaten eine Voraussetzung geschaffen werden, damit sich Händler:innen und Verbraucher:innen online außergerichtlich einigen können.
Dieses Richtlinie für Online-Händler:innen gilt konkret ab 1. Februar 2017
Genau ab diesem Tag sind Online-Händler:innen gemäß § 36 Abs. 1 VSBG (allgemeine Informationspflicht) dazu verpflichtet, ihre Kund:innen genau darüber zu informieren…
… ob sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen
… welche Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist (wenn du dich als Händler:in zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hast oder durch Rechtsvorschriften dazu verpflichtet bist)
Der Hinweis muss folgendes beinhalten:
- Anschrift und Webadresse der Verbraucherschlichtstelle
- Erklärung, dass der:die Online-Verkäufer:in im Fall eines Streitbeilegungsverfahrens diese Verbraucherschlichtungsstelle beauftragt
Diese Angaben müssen auf der Website des Unternehmens einfach und unmissverständlich zu erkennen sein, sowie in den AGB´s (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) untergebracht werden. Im Fall des Nichteinhaltens kann es zu Abmahnungen kommen und dann wird es teuer!
Was passiert, wenn es zur Streitigkeit zwischen Unternehmen und Käufer:in kommt?
Konnte es zu keiner Einigung im herkömmlichen Sinne kommen (z. B. durch eine interne Schlichtungsstelle), dann setzt die besondere Informationspflicht laut § 37 VSBG ein. Hier musst du als Händler:in die Käufer:innen auf Folgendes hinweisen:
- Anschrift und Website der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle
- Ob er zum Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet ist
Wichtig! Die Angaben müssen in Textform angegeben sein.
Gibt es Ausnahmen von dieser Regelung?
Für die allgemeine Informationspflicht (§ 36 VSBG) gibt es Ausnahmen. Unternehmen, die bis zum 31. Dezember des vorherigen Jahres weniger als 10 Mitarbeiter hatten, sind von dieser Regelung ausgeschlossen.
Der § 37 VSBG gilt allerdings für alle Händler:innen, ohne Ausnahme!
Ein Musterbeispiel für den Ernstfall. Bilder sagen bekanntlich mehr als tausend Worte, darum möchten wir euch mal ein kleines Beispiel aufzeigen, wie es in der Praxis laufen kann.
Noch detailliertere Informationen findet Ihr auf dem Portal der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung unter: https://webgate.ec.europa.eu/odr/. Dort könnt ihr auch eure Beschwerde sowohl als Händler:innen, als auch als Verbraucher:innen angeben.
Amazon-Händler:innen aufgepasst - auch hier darf diese Information nicht fehlen!
Auch für Verkäufer bei Amazon ist es notwendig, diese Information mit aufzunehmen. Der Onlineriese hat es dir aber besonders einfach gemacht. Ein paar kleine Klicks – und schon hast du einen automatischen Link auf deiner Impressumseite.
Und so geht’s: Klicke in deiner Amazon SellerCentral auf Einstellungen, dann auf „Ihre Informationen und Richtlinien“, anschließend auf „Impressum & Info zum Verkäufer“. Weiter unten findest du dann die Möglichkeit, den Link zur Online-Streitbeilegung und alternativen Streitbeilegung in deinem Impressum zu aktivieren.
Beachte dabei: Eine Aktualisierung deines Impressums kann bis zu 24 Stunden dauern.
Good luck!
Also achtet darauf, dass Ihr am 1. Februar alle nötigen Information auf eurer Website platziert habt. Wir von ameo hoffen natürlich, dass euch so eine Situation erspart bleibt.