Beim Omnichannel handelt es sich um eine kanalübergreifende Management-Strategie. Dabei geht es vor allem um die Verbesserung des Kund:innenerfahrungsmanagements, also darum, positive Erfahrungen zu schaffen, um eine mögliche emotionale Bindung zu Kund:innen zu fördern oder erst zu bilden. Omnichannel umfasst das Planen, Steuern und Kontrollieren aller Kanäle und Touchpoints mit den Kund:innen. Besonders relevant ist die Omnichannel-Strategie in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche.
Omnichannel ist vom Multichannel abzugrenzen, da Multichannel lediglich aussagt, dass mehrere Kanäle von einem Unternehmen gleichzeitig bespielt werden. Omnichannel ist hingegen die Erweiterung des Multi-Channel-Marketings. Crosschannel meint eher eine Kombination aus zwei oder mehr Kanälen für einen einzelnen Kauf – wie zum Beispiel eine Weiterleitung aus einer App zur Website des Unternehmens.
Kanäle der Omnichannel Strategie
Zu den Kanälen gehören z.B.:
- Physische Standorte
- Social Media
- Web-Chats
- Apps
- Telefon
- FAQ-Websites
- Kataloge
- Rundfunk
Chancen der Omnichannel Strategie
Die Omnichannel-Strategie kann viele mögliche Chancen bringen, wie zum Beispiel, dass durch die verschiedenen Kanäle auch unterschiedliche Touchpoints generiert werden können – und vor allem, dass diese einfacher miteinander kombiniert werden können. So entsteht für Kund:innen eine reibungslose und einfache Customer Journey, die ohne die datengetriebene Verknüpfung der Kanäle nicht möglich wäre. Dies wird auch zum wahrscheinlich größten Vorteil der Omnichannel-Strategie. Denn Kund:innen können jederzeit zwischen den einzelnen Kanälen wechseln, ohne den Kauf immer wieder von vorne beginnen zu müssen. So wird eine Kombination aus Online- und Offline-Shopping problemlos möglich – etwa wenn Kund:innen im Laden nach bestimmten Produkten suchen und online vergleichen möchten, ob diese günstiger sind, oder umgekehrt.
Weitere große Vorteile sind die Erreichung aller Kund:innen – egal welchen Kanal sie bevorzugen – sowie die Möglichkeit des Storytellings, wodurch eine emotionale Bindung über alle Kanäle hinweg entsteht. Durch die Omnichannel-Strategie können vor allem kanalübergreifende Ziele vorangetrieben und erreicht werden, so zum Beispiel die Erhöhung des Gesamtumsatzes oder die Steigerung der Markenbekanntheit.
Risiken der Omnichannel Strategie
Ein Risiko der Omnichannel-Strategie ist, dass man den Überblick über die ganzen Kanäle verliert oder sich in den Möglichkeiten der Kanäle verrennt und Kund:innen somit ein uneinheitliches Unternehmen bzw. eine unstimmige Marke präsentiert. Ein weiteres Risiko ist der Verlust von Kund:innen durch Fehler auf der Customer Journey, wenn diese nicht einwandfrei funktioniert.
Dennoch ist es vermutlich ein größeres Risiko, gar keine Omnichannel-Strategie zu verfolgen und dadurch Kund:innen an die Konkurrenz zu verlieren – etwa wenn diese sich gleichzeitig online und offline informieren wollen.