User Experience (UX) bezeichnet die Nutzungserfahrung oder auch das Nutzungserlebnis. UX beschreibt die erlebte und gefühlte Qualität der Interaktion von Nutzer:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. User Experience wird oft im Kontext mit digitalen Medien wie Apps oder Websites verwendet. Sie kann sich allerdings auch auf die physische Nutzung eines Produkts beziehen.
Generell lässt sich die User Experience in drei Komponenten unterteilen:
Zugänglichkeit: Anpassung der Website an verschiedene Endgeräte, Verfügbarkeit und Erreichbarkeit, optimierte Ladezeiten
Usability: Nutzen der Inhalte und Websitefunktionen, Einfachheit sowie Effektivität der Bedienung
Ästhetik: Subjektives Gefallen oder Nichtgefallen
Unterschied zwischen User Experience und Usability
User Experience ist sehr subjektiv und dynamisch, und mit nur einem einzigen Klick auf einer Website kann sich die Erfahrung der Nutzer:innen komplett ändern. Dabei geht es um sämtliche Verhaltensweisen und Gefühle einer Person zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Usability hingegen ist viel mehr die objektive Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung. Übersetzt heißt das Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit. Eine schlechte Usability wird meist explizit als immens störend wahrgenommen, während eine gute Usability kaum Beachtung bekommt. User Experience und Usability sind allerdings nicht eindeutig abgrenzbar, da sie eng miteinander verbunden sind. User Experience ist dabei eine Art Erweiterung der Usability um die Faktoren Ästhetik und Emotionen. Positive oder negative bewertende Gefühle entstehen dann bei der Interaktion.
Die Relevanz und Ziele der User Experience
UX zählt definitiv zu den zentralen Erfolgsfaktoren im digitalen Bereich. Die User Experience bestimmt, ob und wie lange Nutzer:innen bei einer Anwendung verweilen oder ob sie diese gleich wieder verlassen. Eine gute User Experience kann die Markenwahrnehmung stark verbessern und somit auch die Weiterempfehlungsrate durch Nutzer:innen erhöhen. Dies führt letztendlich oft zu einem gesteigerten Umsatz und Gewinn. Relevant bei der User Experience ist trotzdem der sogenannte „Joy of Use“, wobei es um den Spaß an der Benutzung der Anwendung geht.
Was bringt eine gute User Experience?
- Zufriedene Kund:innen und Nutzer:innen
- Umsatz- und Gewinnsteigerung
- Bessere Produktqualität durch einfache Bedienung und Reduktion von Fehlern
- Reduzierung von Support- oder Schulungskosten durch intuitive Bedienung
- Mehr Neukund:innen durch geringe Absprungraten und niedrige Bounce Rate
- UX als positive Produkteigenschaft
Erfolgsfaktoren für UX
- Usability: Effektiv und effizient zu bedienen
- Utility: Nutzen für die Zielgruppe bieten
- Mehrwert schaffen
- Persönliche Ansprache
- Anwendung sollte reibungslos funktionieren
- Optisch ansprechendes Design
- User Interface: Anwendung einfach und intuitiv zu bedienen
Messbarkeit der User Experience
Generell ist die User Experience sehr schwer zu messen und auszuwerten, da es sich um eine sehr subjektive Angelegenheit handelt. Einige Faktoren wie Ladezeiten, Verfügbarkeit oder Responsive Design können jedoch einfach gemessen werden. Schwieriger ist es bei Faktoren wie der Optik oder dem Empfinden bezüglich der Einfachheit der Navigation. Hierfür gibt es zwei Methoden:
UX-Befragungen
Mit Befragungen kann die User Experience ermittelt werden. Du solltest möglichst viele Fragen stellen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.
UX-Eye-Tracking
Auch mithilfe von Blickverhaltensanalysen kann die User Experience gemessen werden. Spezielle Geräte zeichnen die Augenbewegungen der Nutzer:innen beim Betrachten und Benutzen einer Website auf. So kannst du erkennen, was wahrgenommen wird und worauf Nutzer:innen am ehesten reagieren.
Man kann also durch die Selbstauskunft der Nutzer:innen oder durch Blickverhaltensanalysen einiges herausfinden.
Negativbeispiel User Experience
Melina ist unzufrieden mit dem unübersichtlichen Aufbau der Seite ihrer Versicherung. Immer wieder klickt sie aus Versehen auf Werbebanner mit für sie irrelevantem Inhalt, die sich in einem neuen Tab öffnen und störend sind. Sie ärgert sich und ist durch die schlechte User Experience kurz davor, die dort angebotenen Onlinefunktionen nicht mehr zu nutzen.
UX Bedeutung für die Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Bezüglich der Suchmaschinenoptimierung (SEO) kann man nicht eindeutig sagen, ob die User Experience auch als Rankingfaktor zählt. Expert:innen gehen jedoch davon aus, dass es sich um einen indirekten Rankingfaktor handelt. Die User Experience hat ja Auswirkungen auf die „Return to Search Rate“, die Verweildauer und auch den Anteil wiederkehrender Besucher:innen. Anhand solcher Kennzahlen kann dann indirekt etwas über die Qualität der Seite ausgesagt werden.
User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX) vs. User Interface (UI)
Zunächst kann man sagen, dass UX, UI und CX zwar unterschiedliche Konzepte sind, die aber trotzdem miteinander verbunden und voneinander abhängig sind. Customer Experience (CX) bezeichnet das ganzheitliche Kundenerlebnis, also die Art und Weise, wie Kund:innen eine Marke wahrnehmen und erleben. Die Customer Experience beinhaltet alle Berührungspunkte, mit denen (potenzielle) Kund:innen entlang der Customer Journey in Kontakt kommen. Diese Kontaktpunkte können physisch, digital oder auch menschlich sein und beeinflussen den Gesamteindruck sowie die Popularität der Marke. Mithilfe einer Omni-Channel-Strategie werden die Schritte nahtlos aufeinander abgestimmt.
UX konzentriert sich stärker auf das positive Nutzererlebnis an einem digitalen Touchpoint wie einer Website oder mobilen App. User Experience betrachtet also einen einzelnen Touchpoint, während Customer Experience mehrere Touchpoints und Kanäle bedient.
User Interface (UI) bezeichnet eine einzelne Schnittstelle, über die Nutzer:innen auf einem bestimmten Teil der Customer Journey mit einer Marke interagieren. Ein Beispiel wäre hier der „Bezahlen“-Bereich einer Website.
Zusammenfassend gilt also folgendes Schema:
UI ist ein Teil von UX. UX ist ein Teil von CX.