Prozesse im Customer Relationship Management<\/h2>\n\n\n\n![\"customer-relationship-management\"](\"https:\/\/www.intomarkets.com\/wp-content\/uploads\/customer-relationship-management.png\")
<\/figure>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
Drei Bereiche sind f\u00fcr die CRM besonders relevant: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmerischen Organisationseinheiten fest, die vom CRM betroffen sind. Diese Unterteilung dient der Strukturierung und der Frage, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM<\/strong> zur Verf\u00fcgung stehen sollen.<\/p>\n\n\n\nAkquise mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
Die Rolle des CRM bei der Neukund:innengewinnung<\/strong> besteht darin, die in der Datenbank gespeicherten Leads (Interessent:innen) mittels Direktmarketing anzusprechen und so als Kund:innen zu gewinnen. Durch weitere M\u00f6glichkeiten des Dialogs (z.\u202fB. Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen usw.) wird das Bild der potenziellen Kund:innen differenziert. Hieraus kann das generelle Potenzial abgeleitet und die Produktw\u00fcnsche der Kund:innen erf\u00fcllt werden.<\/p>\n\n\n\nKundenbindung mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
Regelm\u00e4\u00dfig nimmt ein Unternehmen Kontakt zu seinen Kund:innen auf. Dies wird auch Outbound genannt. Die Mitarbeiter:innen erkundigen sich im After-Sales-Management<\/strong>, was das Unternehmen f\u00fcr die Kund:innen tun kann. Dies bietet einen zus\u00e4tzlichen Mehrwert. Zeitgleich wird im Rahmen des Beschwerde- und Servicemanagements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt. Dieser Vorgang wird als Inbound-Marketing bezeichnet.<\/p>\n\n\n\nMarketing mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
F\u00fcr das Marketing werden die Kund:innendaten des Customer Relationship Managements daf\u00fcr genutzt, sowohl Neukund:innen als auch Bestandskund:innen mit Produktinformationen zu versorgen.
Dies geschieht \u00fcber Newsletter, Anschreiben, pers\u00f6nlichen Kontakt, Angebote, Sonderkonditionen oder \u00d6ffentlichkeits- und Pressearbeit. So sehen die Kund:innen, dass sie f\u00fcr das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert haben. Gleichzeitig wird versucht, durch Kund:innenumfragen weitere Informationen f\u00fcr die CRM-Datenbank zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n
Gespeicherte Daten im CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\nWelche Daten genau gespeichert werden, ist abh\u00e4ngig von den konkreten Zielen des CRM<\/strong> und der Branche des Unternehmens. Dabei reichen die Informationen von einfachen Kontaktdaten bis hin zu teilweise sehr pers\u00f6nlichen Daten, wie z.\u202fB. Kreditinformationen, Vorstrafen usw. Der Schutz der Daten ist bei der Speicherung und Verarbeitung sowie bei der Genehmigung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Angesichts der Rechtslage ist ein Verzicht auf die Speicherung und Nutzung sensibler Daten der geeignetste Weg, die Menschenrechte der Personen, denen diese Daten geh\u00f6ren, zu respektieren.<\/p>\n\n\n\nNutzen von Customer Relationship Management<\/strong><\/h3>\n\n\n\nModerne Customer Relationship Management-Systeme <\/strong>unterst\u00fctzen Mitarbeiter:innen beim t\u00e4glichen Kund:innendialog. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails k\u00f6nnen direkt passende Kund:innendaten angezeigt werden. Eine gut strukturierte Kontakthistorie zeigt alle Interaktionen mit den Kund:innen direkt an. \u00dcber ein integriertes Ticketsystem erh\u00e4lt man Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.<\/p>\n\n\n\nWie profitiert man von CRM?<\/h2>\n\n\n\n
Die Einf\u00fchrung von CRM-Plattformen f\u00fchrt nachweislich zu besseren Ergebnissen. Ebenfalls f\u00fchrt es zu einer Verbesserung der Gesch\u00e4ftsbilanz.<\/p>\n\n\n\n
\n- Vertrieb: 32%<\/li>\n\n\n\n
- Vertriebsproduktivit\u00e4t: 40%<\/li>\n\n\n\n
- Prognosegenauigkeit: 45%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Erh\u00f6hung der Weiterempfehlungsrate mit einem CRM<\/h3>\n\n\n\n
Durch eine genaue Kund:innenanalyse k\u00f6nnen Potenziale f\u00fcr Cross-Selling und Up-Selling erkannt werden. Diese dienen dazu, die Ums\u00e4tze weiter zu steigern. Au\u00dferdem kann durch genaue Informationen die Servicequalit\u00e4t verbessert und die Kund:innen zufriedengestellt werden. Zufriedene Kund:innen werden h\u00e4ufig zu Stammkund:innen des Unternehmens \u2013 und diese geben h\u00e4ufig mehr Geld aus. Laut diversen Studien sind es bis zu 33\u202f%.<\/p>\n\n\n\n
Bedarf der Verbesserung mit einem CRM-System erkennen<\/h3>\n\n\n\n
Ein gutes CRM-System<\/strong> beinhaltet Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Daten bieten Einblicke in die Sichtweise der Kund:innen \u2013 was sie \u00fcber das Unternehmen denken.
Angebote k\u00f6nnen verbessert und Probleme fr\u00fch erkannt werden. Je nachdem, wo Nachholbedarf besteht, kann rechtzeitig reagiert und nachgebessert werden.<\/p>\n\n\n\nAnforderungen an ein CRM-System<\/strong><\/h2>\n\n\n\n\n- Detaillierte Adressinformationen<\/li>\n\n\n\n
- Komplette Kund:innenhistorie<\/li>\n\n\n\n
- Marketingaktionen<\/li>\n\n\n\n
- Angebotserstellung<\/li>\n\n\n\n
- Kund:innenselektionen<\/li>\n\n\n\n
- Reporting<\/li>\n\n\n\n
- Auftragsinformationen<\/li>\n\n\n\n
- Zeitmanagement<\/li>\n\n\n\n
- Multi-Channel-Management<\/li>\n\n\n\n
- Datenimport und -export<\/li>\n\n\n\n
- Aufgabenverwaltung<\/li>\n\n\n\n
- Integration von Office-Produkten<\/li>\n\n\n\n
- Schnelle und einfache Kund:innenstatistiken<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Mobile CRM (mCRM)<\/h3>\n\n\n\n
Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management <\/strong>wird h\u00e4ufig mit mCRM<\/strong> abgek\u00fcrzt. Er bezeichnet alle Ma\u00dfnahmen des Kund:innenbeziehungsmanagements, die mithilfe des mobilen Internets umgesetzt werden. Die kommunikativen, operativen und analytischen Ma\u00dfnahmen, die zur Erreichung der Unternehmensziele genutzt werden, m\u00fcssen an das mobile Internet angepasst werden. Das Mobile CRM wird h\u00e4ufig bei Vor-Ort-Terminen verwendet, weil es Au\u00dfendienstmitarbeiter:innen erm\u00f6glicht, weltweit auf die Kund:innendaten zuzugreifen. Als Kritikpunkt am mCRM werden die nicht garantierte Datensicherheit und die nicht garantierte Verf\u00fcgbarkeit gesehen.<\/p>\n\n\n\nVorteile von CRM- Systemen<\/h3>\n\n\n\n
Ein CRM-System tr\u00e4gt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Das System hilft, die gesamte Historie der Kund:inneninteraktion verfolgen zu k\u00f6nnen. F\u00fcr einen schnellen Erfolg wird ein kompletter \u00dcberblick ben\u00f6tigt. Dieser \u00dcberblick umfasst get\u00e4tigte Anrufe und die n\u00e4chsten Schritte, die f\u00fcr den Abschluss oder zum Erweitern der Kund:innenbeziehung n\u00f6tig sind.<\/p>\n\n\n\n
In einem CRM-System k\u00f6nnen alle Kund:innen, Leads und Serviceanfragen zusammen mit s\u00e4mtlichen Kontaktinformationen in einer Kund:innendatenbank gespeichert werden. Die Informationen stehen sowohl auf Mobilger\u00e4ten als auch auf station\u00e4ren Computern jederzeit in Form von Berichten zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n
Expert:innen im Marketing nutzen CRM-Systeme<\/strong>, um Umsatzchancen f\u00fcr die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen \u00fcber m\u00f6gliche Ergebnisse k\u00f6nnen genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingexpert:innen volle Transparenz und k\u00f6nnen auf jegliche Informationen zugreifen.<\/p>\n\n\n\nKritik am Custom Relationship Management<\/h3>\n\n\n\n
Kritisiert wird h\u00e4ufiger der Zwiespalt zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen bis zu 80% der Unternehmen die Einf\u00fchrung eines CRM<\/strong>. Umgesetzt wurden aber bislang nicht einmal 20%.<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u00dcbersetzt bedeutet Customer Relationship Management (Abk\u00fcrzung CRM) so viel wie Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Oft ist auch die Kurzform CRM zu finden. Ein wichtiger Baustein ist das Beziehungsmarketing. H\u00e4ufig wird in verschiedenen Branchen die Kundenbeziehung langfristig ausgerichtet. Mithilfe des CRM werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massiv im Unternehmenserfolg widerspiegelt. Warum ist ein CRM wichtig? Die Gewinnung […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jf_save_progress":"","footnotes":""},"categories":[51],"tags":[],"class_list":["post-4550","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-wissen"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4550"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5865,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550\/revisions\/5865"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4550"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4550"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4550"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/figure>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
Drei Bereiche sind f\u00fcr die CRM besonders relevant: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmerischen Organisationseinheiten fest, die vom CRM betroffen sind. Diese Unterteilung dient der Strukturierung und der Frage, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM<\/strong> zur Verf\u00fcgung stehen sollen.<\/p>\n\n\n\n Die Rolle des CRM bei der Neukund:innengewinnung<\/strong> besteht darin, die in der Datenbank gespeicherten Leads (Interessent:innen) mittels Direktmarketing anzusprechen und so als Kund:innen zu gewinnen. Durch weitere M\u00f6glichkeiten des Dialogs (z.\u202fB. Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen usw.) wird das Bild der potenziellen Kund:innen differenziert. Hieraus kann das generelle Potenzial abgeleitet und die Produktw\u00fcnsche der Kund:innen erf\u00fcllt werden.<\/p>\n\n\n\n Regelm\u00e4\u00dfig nimmt ein Unternehmen Kontakt zu seinen Kund:innen auf. Dies wird auch Outbound genannt. Die Mitarbeiter:innen erkundigen sich im After-Sales-Management<\/strong>, was das Unternehmen f\u00fcr die Kund:innen tun kann. Dies bietet einen zus\u00e4tzlichen Mehrwert. Zeitgleich wird im Rahmen des Beschwerde- und Servicemanagements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt. Dieser Vorgang wird als Inbound-Marketing bezeichnet.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr das Marketing werden die Kund:innendaten des Customer Relationship Managements daf\u00fcr genutzt, sowohl Neukund:innen als auch Bestandskund:innen mit Produktinformationen zu versorgen. Welche Daten genau gespeichert werden, ist abh\u00e4ngig von den konkreten Zielen des CRM<\/strong> und der Branche des Unternehmens. Dabei reichen die Informationen von einfachen Kontaktdaten bis hin zu teilweise sehr pers\u00f6nlichen Daten, wie z.\u202fB. Kreditinformationen, Vorstrafen usw. Der Schutz der Daten ist bei der Speicherung und Verarbeitung sowie bei der Genehmigung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Angesichts der Rechtslage ist ein Verzicht auf die Speicherung und Nutzung sensibler Daten der geeignetste Weg, die Menschenrechte der Personen, denen diese Daten geh\u00f6ren, zu respektieren.<\/p>\n\n\n\n Moderne Customer Relationship Management-Systeme <\/strong>unterst\u00fctzen Mitarbeiter:innen beim t\u00e4glichen Kund:innendialog. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails k\u00f6nnen direkt passende Kund:innendaten angezeigt werden. Eine gut strukturierte Kontakthistorie zeigt alle Interaktionen mit den Kund:innen direkt an. \u00dcber ein integriertes Ticketsystem erh\u00e4lt man Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.<\/p>\n\n\n\n Die Einf\u00fchrung von CRM-Plattformen f\u00fchrt nachweislich zu besseren Ergebnissen. Ebenfalls f\u00fchrt es zu einer Verbesserung der Gesch\u00e4ftsbilanz.<\/p>\n\n\n\n Durch eine genaue Kund:innenanalyse k\u00f6nnen Potenziale f\u00fcr Cross-Selling und Up-Selling erkannt werden. Diese dienen dazu, die Ums\u00e4tze weiter zu steigern. Au\u00dferdem kann durch genaue Informationen die Servicequalit\u00e4t verbessert und die Kund:innen zufriedengestellt werden. Zufriedene Kund:innen werden h\u00e4ufig zu Stammkund:innen des Unternehmens \u2013 und diese geben h\u00e4ufig mehr Geld aus. Laut diversen Studien sind es bis zu 33\u202f%.<\/p>\n\n\n\n Ein gutes CRM-System<\/strong> beinhaltet Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Daten bieten Einblicke in die Sichtweise der Kund:innen \u2013 was sie \u00fcber das Unternehmen denken. Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management <\/strong>wird h\u00e4ufig mit mCRM<\/strong> abgek\u00fcrzt. Er bezeichnet alle Ma\u00dfnahmen des Kund:innenbeziehungsmanagements, die mithilfe des mobilen Internets umgesetzt werden. Die kommunikativen, operativen und analytischen Ma\u00dfnahmen, die zur Erreichung der Unternehmensziele genutzt werden, m\u00fcssen an das mobile Internet angepasst werden. Das Mobile CRM wird h\u00e4ufig bei Vor-Ort-Terminen verwendet, weil es Au\u00dfendienstmitarbeiter:innen erm\u00f6glicht, weltweit auf die Kund:innendaten zuzugreifen. Als Kritikpunkt am mCRM werden die nicht garantierte Datensicherheit und die nicht garantierte Verf\u00fcgbarkeit gesehen.<\/p>\n\n\n\n Ein CRM-System tr\u00e4gt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Das System hilft, die gesamte Historie der Kund:inneninteraktion verfolgen zu k\u00f6nnen. F\u00fcr einen schnellen Erfolg wird ein kompletter \u00dcberblick ben\u00f6tigt. Dieser \u00dcberblick umfasst get\u00e4tigte Anrufe und die n\u00e4chsten Schritte, die f\u00fcr den Abschluss oder zum Erweitern der Kund:innenbeziehung n\u00f6tig sind.<\/p>\n\n\n\n In einem CRM-System k\u00f6nnen alle Kund:innen, Leads und Serviceanfragen zusammen mit s\u00e4mtlichen Kontaktinformationen in einer Kund:innendatenbank gespeichert werden. Die Informationen stehen sowohl auf Mobilger\u00e4ten als auch auf station\u00e4ren Computern jederzeit in Form von Berichten zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n Expert:innen im Marketing nutzen CRM-Systeme<\/strong>, um Umsatzchancen f\u00fcr die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen \u00fcber m\u00f6gliche Ergebnisse k\u00f6nnen genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingexpert:innen volle Transparenz und k\u00f6nnen auf jegliche Informationen zugreifen.<\/p>\n\n\n\n Kritisiert wird h\u00e4ufiger der Zwiespalt zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen bis zu 80% der Unternehmen die Einf\u00fchrung eines CRM<\/strong>. Umgesetzt wurden aber bislang nicht einmal 20%.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00dcbersetzt bedeutet Customer Relationship Management (Abk\u00fcrzung CRM) so viel wie Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Oft ist auch die Kurzform CRM zu finden. Ein wichtiger Baustein ist das Beziehungsmarketing. H\u00e4ufig wird in verschiedenen Branchen die Kundenbeziehung langfristig ausgerichtet. Mithilfe des CRM werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massiv im Unternehmenserfolg widerspiegelt. Warum ist ein CRM wichtig? Die Gewinnung […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jf_save_progress":"","footnotes":""},"categories":[51],"tags":[],"class_list":["post-4550","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-wissen"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4550"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5865,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4550\/revisions\/5865"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4550"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4550"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ameo-agentur.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4550"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Akquise mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
Kundenbindung mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
Marketing mit CRM<\/h3>\n\n\n\n
Dies geschieht \u00fcber Newsletter, Anschreiben, pers\u00f6nlichen Kontakt, Angebote, Sonderkonditionen oder \u00d6ffentlichkeits- und Pressearbeit. So sehen die Kund:innen, dass sie f\u00fcr das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert haben. Gleichzeitig wird versucht, durch Kund:innenumfragen weitere Informationen f\u00fcr die CRM-Datenbank zu erhalten.<\/p>\n\n\n\nGespeicherte Daten im CRM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Nutzen von Customer Relationship Management<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Wie profitiert man von CRM?<\/h2>\n\n\n\n
\n
Erh\u00f6hung der Weiterempfehlungsrate mit einem CRM<\/h3>\n\n\n\n
Bedarf der Verbesserung mit einem CRM-System erkennen<\/h3>\n\n\n\n
Angebote k\u00f6nnen verbessert und Probleme fr\u00fch erkannt werden. Je nachdem, wo Nachholbedarf besteht, kann rechtzeitig reagiert und nachgebessert werden.<\/p>\n\n\n\nAnforderungen an ein CRM-System<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n
Mobile CRM (mCRM)<\/h3>\n\n\n\n
Vorteile von CRM- Systemen<\/h3>\n\n\n\n
Kritik am Custom Relationship Management<\/h3>\n\n\n\n